如果说客户服务中心是淮北供电公司面向市民的服务窗口,那么供电业务大厅则是这个窗口的最前沿,而大厅里每位姑娘则用她们如花的笑脸,把淮北供电公司真诚的服务带给千家万户。

　　2006年10月,一对七八十岁的老夫妇来办理更名过户手续,营业大厅的经理牛君了解到老人身体不好的情况后,为老夫妇提供了“全国青年文明号”的特殊服务。用电过户手续特事专办,由大厅服务人员利用下班时间上门取证给予办理。不仅如此,牛君她们还针对老人行动不便交费难的问题,对老人家实行了每月上门收费的特殊服务,老人把大厅的服务人员当作自己的亲闺女。

　　淮北供电公司就是这样以客户满意为圆心,以始于客户需求,终于客户满意为宗旨,努力推行“零距离、零障碍、零投诉”的“无痕迹”服务。

　　早在1997年,当时的淮北供电局在全市率先推出了“服务承诺制”并努力践诺,受到社会各界的广泛好评。2003年底,又隆重推出“光明快车”供电抢修服务品牌,进一步约束、规范了供电职工的行为,供电抢修工作得到了社会各界的广泛认可。随后,又开通了95598全国供电统一服务电话,实行了“首问负责制”、推出客户代表制等一系列方便客户的新举措;为方便客户交电费,相继与市建行、工行、中行、邮政储蓄等金融机构共50多家储蓄网点开办了电费代收代缴业务,初步形成了符合市场需求、富有浓厚情感和个性文化特色的电力营销和供电服务体系。从2004年起,又全面实施“信息披露制度”,及时将停电信息、电力法规、安全用电常识等事关广大客户切身利益的供电信息,通过全市各主要新闻媒体向全社会实行“立体”披露,使客户进一步扩大了知情权、参与权和监督权。

　　除此之外,公司还定期开展“客户走访活动”、定期召开行风监督员和大客户代表座谈会、开展服务满意度问卷调查、聘请供电社区联络员、走访政府相关部门和大客户等多种形式,广泛征求和了解客户对供电服务的意见和建议,并根据这些意见和建议不断提升内部管理水平,不断改进供电服务质量。

　　通过经常性地开展“优质服务年”、“青春光明行诚信服务日”、“诚信宣传月”、“阳光动力工程”、“供电服务进社区”、“创建人民满意的供电所”等活动,在为客户提供特殊服务的同时增强了与客户的直接沟通。公司还建立健全了各种监督渠道,不断促进服务质量的改进,通过设立“行风建议奖”、企业内部开展经常性的明察暗访等措施,不断完善内外监督机制,并对多名违规违纪的供电职工做出了留用察看或除名的严肃处理。

　　真诚服务客户

　　作为一个服务社会各行各业,服务千家万户的企业,淮北供电公司针对客户的需求,实行了差别化服务,如针对部分客户直接到大厅办理用电相关手续不便的实际,采取多种方式组织上门服务,赢得了重要客户和社会弱势客户群体的广泛赞誉。

　　“每个月的20号,供电局的小伙子们就会来到我家里,把电费发票送上门。”家住5号工地的杨汉生老人告诉记者说。一年前,五号工地的收费员突然发现一向缴费及时的杨大爷欠电费了,于是登门前往了解情况,原来大爷生病了,已经不能正常出门缴费,于是收费员当即决定:以后每个月上门收费。

　　这样的故事,在收费员和客户服务大厅的姑娘们身上数不胜数。今年3月,公司党政主要领导分别带队到政府有关部门和重要的用电客户中进行实地走访,先后走访市、县、区地方政府领导11人次,走访大客户21户,发放国家电网公司2006社会责任报告46份,电费电价宣传资料500余份,征求到进一步改进供电服务的16条建议。

　　公司为了全面走进客户,先后开展了“党支部进社区”、“党员联系客户”以及“青年志愿者义务服务队”等多种形式的上门服务,为用电客户办实事办好事。2006年以来,公司共组织了14个党支部140余名党员参加了7次大规模的进社区服务活动,共发放各种宣传资料25000余份,开展各类咨询1600余次,上门服务600余次,征求意见200余条次,帮助用电客户和群众解决困难80余件。

　　乐为政府分优

　　2006年8月16日17:30分,供电公司接到临时通知,我市南湖新城区翠峰路的亮化工程急需增设1台200千伏安的变压器!作为创建文明城市的一项紧急任务,相关部门希望能够尽快完工送电。在接用电申请后,公司相关单位立即赶赴现场办公、协调用电事宜,当晚就完成人员调配和工具、材料的准备工作,并连夜进行施工。终于在第二天凌晨5点完成了送电任务。仅用1天就完成了从业务申请、勘查设计到施工送电的全过程,大大超出了客户的心理预期。

　　我市拥有两座大型发电厂和多家综合利用小电厂,总装机容量达到170多万千瓦,而我市就地消化的用电负荷只有总装机容量的20%左右。因此,淮北供电公司承担着确保我市电力外送和服务地方社会经济发展的双重任务。为了确保这两项任务的完成,必须建设一个坚强的电网。据统计,仅“十五”期间,该公司就先后争取到4亿多元资金对我市主干电网、城市配网和农村电网进行了大规模改造,先后对220千伏五里郢和纵楼等变电站、110千伏南湖和相山等变电站进行扩建和技术改造;为满足我市南部新投产煤矿企业的用电,还新建了220千伏杨柳变和220千伏杨柳到蒙城等输变电项目。经过艰苦努力,还争取到了500千伏淮宿变电站在我市落户,该站是安徽电网“十一五”期间的重点建设项目,省“861”重点工程,也是500千伏“皖电东送”东通道的“桥头堡”工程,仅变电站投资就高达2.2亿元,全部输变电工程投资更达到7.3亿元。工程投产后,为我市盈余电力开辟外送的新通道,彻底解决淮北地区电网“窝电”的问题,为市委、市政府发展能源产业的战略决策提供了前提条件,将对淮北地区火电基地建设提供长远的发展支撑。

　　2006年以来,公司为积极响应市委、市政府招商引资大局,内强素质,外树形象,先后在内部管理上采取“招商引资供电工程项目跟踪制”、“提前介入制”等方式,为招商引资项目提供优质快捷的服务。公司总经理黄新华、党委书记王爱华等领导同志分别带队,重点走访了三区一县经贸委以及部分招商引资客户,真诚征求进一步改进供电服务的意见和建议,及时协调和解决电力发展中出现的各种矛盾和问题,为招商引资项目提供了和谐有序的用电环境。

　　从2004年下半年开始,淮北供电公司为了确保煤矿用电安全,不惜以供电企业承担每年新增1900万千瓦时变压器损耗的代价改善电网运行方式,使煤矿用电实现了双电源供电,为煤矿用电安全上了一个“双保险”。公司还会同市经贸委每季度召开一次地方综合利用电厂调度运行会,定期向这些电厂披露电网运行情况,疏通了电网企业与发电企业的沟通渠道,实现了发电、供电、用电各方利益共赢与和谐发展。

　　“人是生产力的第一要素,是最具决定性的力量。如果离开人的积极性、主动性、创造性,我们很多工作就会大打折扣。”这是淮北供电公司总经理黄新华经常挂在嘴边的一句话。但要充分调动和发挥人的积极性、主动性,就必须在企业营造出一个“风正气顺,积极向上”的人文环境和“整洁有序,文明和谐”的人居环境,而良好人文环境的营造首先必须打破国有企业长期形成的选人用人上的痼疾。

　　变机制活人心

　　早在几年前,公司领导班子就注意到一个反常现象:虽然供电企业员工与其他行业职工相比收入并不算低,但不少职工却缺乏相应的工作积极性和主动性,甚至有些员工工作多年仍无法胜任本岗位的工作。经过调查分析,公司一班人找出了症结所在,那就是用人机制不活,就是因为员工没有受到有效的约束和激励。经过慎重研究,缜密思考,公司领导班子对症下药一连开出了两剂“药方”:一是全面实施变“相马”为“赛马”的全员离岗竞聘,进行深层次的用人制度改革;二是改变千军万马走“独木桥”的局面,为员工搭建“多通道”的成长成才平台。经过探索和实践,“两大变革”使员工队伍焕发出勃勃生机。

　　在摸索个别岗位公开竞聘上岗的基础上,2006年4月份,公司终于迈出了全员竞聘上岗的步伐,全面实施了“岗位靠竞争,调动靠竞聘,升迁靠能力”的用人新机制。经过全面梳理岗位,优化岗位配置,在周密安排的基础上,先后颁发了《淮北供电公司2006年度全员岗位竞聘实施方案》等相关制度,竞聘全过程程序公开、“双向选择”,通过采取笔试、面试、日常绩效综合测评等多元化的考核办法,实现了依据个人需求、个人能力和企业发展需要“三结合”式的岗位重新定位。

　　全员竞聘的过程和结果出乎意料的好,竞聘不仅没有引起不稳定,而且连领导一直担心的一线岗位“失血”现象也没有出现。过去一直不被看好的一线变电运行岗位成了“香饽饽”,许多员工争相竞聘这个岗位并被聘用,改变了以前变电值班员总是想方设法要调离运行岗位的现象,稳定了电力生产一线队伍。在此次全员离岗重新大竞聘中,全公司有十几名员工落聘,退回到公司人力资源部实施离岗培训,其间只能拿最基本的生活费。一石激起千重浪,“动真格”的全员大竞聘给员工思想极大的震撼!

　　早在2006年初,淮北供电公司党委就立足夯实企业发展基础,专门印发了《中共淮北供电公司党委2006年工作要点》,在全公司范围内开展由“企业文化工程”、“精神文明工程”等“六大工程”建设,“员工素质工程”也是其中之一。

　　公司按照“员工素质工程”的要求,每年都制定详细的员工竞赛计划,广泛在各个岗位开展适合员工特点的技能竞赛和比武活动。如开展评选“三个十”即评出“十名优秀干部”、“十名首席工程师”、“十名技术能手”活动,就为员工搭建了多渠道的成长成才平台,激励了员工立足岗位成才的愿望。

　　公司同时开辟了管理人才、技术人才和技能人才“三支人才队伍”培训体系,建立起了公平合理的人才价值评价和培养体系,满足了各级各类员工个人发展的需求。

　　目前,公司700多名员工中,在读和通过大专以上学历的职工有200多人,在职攻读研究生8人,已结业、毕业研究生5人,通过技师及高级技师评聘的20人,中级及以上专业技术职称的专业技术人员150余人。公司具有大专学历和中级职称及以上的人员占到职工总数的近一半,为公司的发展奠定了坚实的人才基础,也使得公司在系统内外的各项竞技中不断涌现出人才:在2004年省电力公司系统招考的总共不足20人的总会计师人选,该公司就有3人;在2005年5月份省电力公司聘任的34名首席技师中,公司又占了其中的3席;2006年,公司员工参加的各类比赛比武中,获得了前所未有的好成绩,梁后健一举夺得中央企业计算机程序员大赛金奖……

　　家文化暖人心

　　“供电公司文明创建工作搞得很好!一个单位文明不文明,管理水平怎么样,从卫生间的情况就能看出来!供电公司卫生间干净、整洁,没有任何异味,从这一点上就能感受到供电公司整体文明创建工作抓得不错。”这是2006年6月21日下午,时任我市代市长的梅劲同志在淮北供电公司调研工作时,会议总结讲话上临时增加了这样一段评价。

　　2005年12月,该公司选树变电工区操作二队为公司的“环境文化建设示范点”,召开现场会树立标杆,组织各单位干部职工参观学习。公司党委确定了“整洁有序、文化弥漫、入脑入心”“三步走”推进环境文化建设的步骤。随后,从机关下手开始全面推进,每周一检查,每周一通报,连续两个月的检查通报,公司的环境卫生面貌发生了重大改变!对于行动相对滞后的单位,公司环境文化建设督察组还专门随机进行重点检查、通报,屡次不改的进行考核，甚至对单位负责人进行诫勉谈话。与此同时,“文化弥漫工程”全面实施,分布在公司各处的文明标语、哲理故事、风景画、摄影作品在美化环境的同时,也时时处处对员工起到熏陶教育作用。

　　2006年,该公司先后投资350万元,对小区环境进行了以“水文化”为核心的景观改造。走进如今的供电小区,健身区的设备齐全,崭新完好;休闲区的长椅上老人安详静养,孩子们绕膝玩耍,一派温馨和谐的景色;而风景区则是绿径流水,亭台楼榭,现代化的水幕墙和多彩的喷泉更是让人流连忘返;每到夜幕降临,小区内更是灯光璀璨,地灯闪烁,一片祥和的景象。

　　大讨论带来思想大变化。“位于公司大院内某住宅楼东侧住户饲养了一只公鸡,每天黎明,公鸡一声高歌,把还在梦里的居民吵醒,一个环境幽雅的小区,不是狗叫就是鸡鸣,到底有没有人管这档子事啊!”这是公司局域网上以职工发布在网上论坛的帖子,随后出现了大量跟帖,纷纷对这种影响小区环境的行为进行谴责。这种强大的舆论氛围中,鸡鸣现象很快就消失了。看见舆论的力量,公司文明办趁热在局域网上开展了“养狗问题大家谈”、”不文明行为面面观”等专题讨论,同时总结提炼十大不文明现象,制作了大量的文明劝导条幅以及文明行为展板,将它们悬挂摆放在小区人员活动频繁集中的地方,营造一个“文明光荣,不文明可耻”的文明创建舆论氛围。

　　公司党委还把充分利用组织资源作为小区文明创建的重要手段。如在小区文明创建中,公司以公司班组长、党团支部负责人、中层干部以及其他骨干为主要力量,建立了楼道长和楼栋长的组织体系,将3处小区28栋楼92个单元管了起来。并通过定期召开会议等形式,布置任务,对工作开展情况进行点评,通过这个体系将和谐小区创建的各项要求及时传达和落实到每一户。公司党委还经常组织开展党员进社区、团员义务奉献日等活动,通过这些常态活动进一步带动和促进了小区文明创建的深入开展。

　　采访接近尾声时,淮北供电公司又刚刚获得了“国家电网公司文明单位”称号,总经理黄新华满怀信心地说：“我们尝到了优质服务和强化内部管理的甜头,下一步会一如既往的努力朝着建设‘一强三优’(即电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀)的现代企业跨步前进。”